Consolidare la Brand Reputation per chi si muove nel settore immobiliare è un lavoro che richiede un impegno più approfondito rispetto ad altri settori merceologici, non fosse altro perché l’utente finale ha deciso di spendere i propri risparmi per un investimento così importante come “il mattone”. Quindi ci sarebbe da chiedersi quali siano le attività che un agente immobiliare può svolgere per aumentare la Reputation della propria agenzia.

Qualche giorno fa abbiamo parlato di Brand Awarness, vale a dire la conoscenza del proprio brand, e abbiamo provato a delineare cinque azioni utili per rendere il brand più popolare, prendendo in considerazione anche gli standard dello studioso Aaker. (Leggi qui l’articolo 5 semplici strumenti per aumentare la Brand Awarness )

Se avete seguito correttamente i nostri consigli, potete adesso puntare alla Brand Reputation, ossia non più alla semplice conoscenza del marchio da parte dei vostri clienti, bensì alla considerazione che i clienti avranno del vostro brand.

Si sa, il giudizio del cliente è fondamentale perché se l’agenzia gode di ottima reputazione, i consumatori potranno ritenersi soddisfatti del vostro prodotto o del vostro servizio, attivando un passaparola positivo e di conseguenza un innegabile aumento di clienti.

Non sarà più importante solo “apparire”, ma anche e soprattutto “essere“: siete riusciti a rendere visibile il vostro marchio anche sulla luna? Bravissimi! Ora bisogna curare la vostra immagine, focalizzarsi sulle opinioni dei vostri clienti per migliorarvi, interagire anche con chi avanza delle critiche.

Oggi ci si affida a internet per ogni cosa, anche per comprare o vendere casa. Quindi curare la Brand Awarness e la Brand Reputation vi permetterà di aumentare la vostra visibilità online e la stima dei vostri clienti.

Vediamo insieme di cosa si tratta.

La Brand Reputation

Come l’espressione suggerisce, la Brand Reputation non è altro che la reputazione di un marchio. Cosa vuol dire? Semplice! Si tratta della considerazione che il pubblico ha del vostro brand dal momento in cui si mette alla ricerca di un prodotto o di un servizio da voi offerto.

Certo, questo deve voler dire che prima abbiate investito il vostro tempo sulla Brand Awarness, che siate riusciti a farvi conoscere attraverso la pubblicità online e offline e, soprattutto, che siate stati abbastanza bravi da rispondere correttamente alle esigenze di un cliente: a tal proposito, quel cliente avrà maturato un’opinione, più o meno positiva, nei vostri confronti e nei confronti del vostro brand, e contribuirà ad accrescere il vostro successo e la vostra affidabilità agli occhi di chi ancora non vi conosce.

Occorre tuttavia specificare sin da subito un concetto fondamentale.

La Brand Reputation non coincide con l’immagine che desiderate dare al vostro brand. Per quanto ci si impegni a far bene, la reputazione non è un’idea che si costruisce in prima persona, ma un concetto alimentato dalle opinioni di terze persone, dall’immagine che il pubblico recepisce pensando al vostro brand: è il risultato di tutto quello che si dice sul vostro marchio e riassume l’opinione diffusa presso i vari utenti.

In particolar modo, gestire la vostra Brand Reputation equivale a gestire il posizionamento preciso del vostro brand nella mente del consumatore, consentendovi di differenziarvi dalla concorrenza. La reputazione, infatti, specie quella sul web, può e deve essere curata nel tempo, in virtù delle vostre capacità di soddisfare le aspettative del pubblico che vi segue.

Da sempre la credibilità e la fama di un’azienda sono fattori in grado di influenzare il successo, anche economico, dell’azienda stessa e l’uso di internet, in tal senso, non ha fatto altro che amplificare l’importanza che un buon nome riveste per le sorti del business.

Pensiamo ad Amazon, a tutti i prodotti che si vendono sull’e-commerce per eccellenza, dove reperire e scambiarsi informazioni è divenuto immediato e facilissimo, dove l’acquisto online è dominato dalle interazioni tra gli utenti attraverso recensioni e feedback, foto e post, e dove si lascia un’impronta digitale che influenza altri utenti, scatenando un effetto domino infinito.

È quello che accade anche per un’agenzia immobiliare: ciò che si racconta di voi oggi sulla rete farà la differenza sulle vostre attività lavorative e sulla crescita economica di domani perché, se vendete servizi o prodotti che il mercato giudica positivamente, potrete essere considerati competitivi nel settore e, chiaramente, garantirvi un margine di guadagno più alto.

Costruire la Brand Reputation

Le azioni da svolgere per aumentare la propria Brand Reputation dipendono dagli obiettivi che vi siete prefissati e che desiderate raggiungere: potreste cercare di ampliare il numero dei clienti, di consolidare il nome dell’agenzia o semplicemente di aumentare il valore percepito dal pubblico.

Potete affidarvi a un professionista del settore, un Reputation Manager: si tratta di un esperto in Brand Reputation Management in grado di analizzare, gestire e monitorare la salute digitale del vostro marchio, attraverso alcuni strumenti di monitoraggio (Google Alert o Social Mention) che consentono di tenere d’occhio chi sta parlando di voi, quando e dove lo fa, cosa sta dicendo sul vostro conto e perché. Il Reputation Manager, inoltre, si dedica all’interazione continuativa con gli utenti che richiedono informazioni e la vostra presenza, perché il coinvolgimento con i consumatori si rivela una delle tecniche più efficaci per migliorare la propria reputazione.

Certo, nulla vi vieta di dedicarvi a tale attività in prima persona, ma è bene che sappiate che si tratta di un lavoro che richiede tempo e pazienza. Non dite che non vi avevamo avvisati!

Gli strumenti e i canali per costruire la Brand Reputation

Quindi, quali strumenti e canali utilizzare per aumentare la propria Brand Reputation?

Facile!

Il sito internet di agenzia è il primo e immancabile canale pubblicitario attraverso cui far conoscere il vostro marchio online e fidelizzare il cliente. Abbiamo già parlato spesso di sito internet e ne parleremo ancora, per dare ulteriori consigli utili in merito.

I social network sono le piattaforme più gettonate per mettere in pratica tutte le attività volte a mettersi in contatto con un bacino di utenti vasto e in linea con i vostri obiettivi, grazie alla creazione delle brand community all’interno delle quali generare conversazioni sui prodotti o sui servizi offerti dall’agenzia. La scelta del social deve chiaramente essere rapportato al tipo di utenza verso il quale decidete di rivolgervi e richiede un contenuto adeguato.

Per esempio, Facebook è il social più indicato per l’interazione con gli utenti attraverso la pubblicazione di link esterni, video o post di vario tipo; Twitter richiede invece un contenuto “breve, ma intenso”, anche qui ricorrendo ai link che rimandino ad altre pagine di lettura e consultazione, ma tale canale viene perlopiù sfruttato attraverso il sistema di hashtag; Instagram, infine, utilizza contenuti visivi, quindi occorrerà scegliere immagini accattivanti, rappresentative e adatte al messaggio che volete inviare.

Anche il blog aziendale, se curato e seguito, può rivelarsi un ottimo strumento per la Brand Reputation perché potrebbe rappresentare un mezzo di comunicazione valido per spiegare al vostro pubblico il modo in cui operate, quali competenze avete, la qualità dei vostri servizi.

Qualunque canale scegliate per consolidare il valore del vostro Brand, esso non deve coincidere con una mera vetrina, fine a se stessa, ma deve trasformarsi in un motore di contatti e di visite. Le parole d’ordine per una buona Brand Reputation sono:

• Ascoltare: occorre ascoltare ciò che il cliente dice di voi, anche le opinioni negative e le critiche
• Comunicare: comunicare la propria posizione e il proprio punto di vista sulle questioni sollevate dal cliente
• Interagire: essere disponibili a un confronto, anche quando si ricevono dei complimenti

E anche se l’abbiamo ripetuto migliaia di volte, riteniamo opportuno ricordarlo ancora: fate sempre attenzione a quello che scrivete di voi su internet, che si tratti del vostro sito, della vostra pagina Facebook o di un blog aziendale. Tutto quello che viene pubblicato per aumentare la vostra Brand Reputation deve essere finalizzato al consolidamento della vostra immagine, della fiducia che ispirate verso gli utenti. Dunque:

• Mostrate chi siete in modo veritiero e coerente
• Siate interessanti
• Conoscete il vostro pubblico
• Offrite risposte realmente utili
• Instaurate una relazione con il vostro cliente

Reputation Immobiliare

Abbiamo accennato prima alla Reputation di Amazon, all’interno del quale è possibile acquistare qualunque cosa e dove, dicevamo, l’interazione tra gli utenti si rivela di primaria importanza per l’acquisto. In questo caso, il passaparola è semplice e immediato, gli utenti considerano il rapporto qualità-prezzo, i tempi di consegna, l’eventuale assistenza fornita: la Brand Reputation della singola azienda viene alimentata così dai clienti soddisfatti.

Come può tutto questo essere rapportato all’attività immobiliare? Quali sono gli accorgimenti che un agente immobiliare dovrebbe avere per aumentare la propria considerazione agli occhi del cliente? In linea di massima non esistono delle regole fisse o strategie valide per tutti: sarebbe opportuno studiare il proprio target di riferimento, le azioni di marketing svolte e ancora da svolgere, la possibilità di interazione con un utente.

A tal proposito, potrebbe rivelarsi utile immedesimarsi nel cliente e cercare di capire se si sta rispondendo in modo corretto alle singole esigenze.

Facciamo alcuni esempi. Un cliente si reca presso la vostra agenzia perché ha sentito parlar di voi, quindi ha già ricevuto un feedback da una persona che è rimasta soddisfatta dal vostro operato. Anche il nuovo cliente potrà giudicarvi positivamente se lo avrete contattato nei modi e nei tempi adatti, se gli avrete proposto immobili che soddisfano la sua richiesta, rispettando scadenze e appuntamenti, fornendo consigli utili per l’acquisto, comprensione ed empatia per l’importante passo che sta compiendo, quello di comprare casa.

Ma non è tutto, perché, altro esempio, un richiedente potrebbe ritenersi più o meno soddisfatto anche dai tempi di attesa che intercorrono tra la compilazione del form del sito per richiedere informazioni e la risposta da parte dell’agenzia che fornisce i chiarimenti necessari. Capite bene che compilare un form è un’azione carica di aspettative e di curiosità che, se deluse, potrebbero trasformarsi in insoddisfazione e feedback negativi.

Allo stesso modo, pensiamo a un proprietario che si è rivolto alla vostra agenzia per vendere casa. Anche il proprietario ha bisogno di essere aggiornato, vuole sapere cosa accade al suo immobile, perché non viene venduto, perché sia necessario attendere così tanto tempo prima di avere qualche soldino in tasca. In questo caso, il modo migliore per “coccolare” il cliente potrebbe essere quello di fornirgli un report completo di tutte le attività che avete svolto ai fini della vendita oppure potrete fornirgli dei consigli utili sulla manutenzione dell’immobile e scattare delle belle fotografie da inserire nell’annuncio, o ancora informarlo sulle tappe della trattativa o della compravendita.

Insomma, questi sono solo alcuni consigli e presto riparleremo di alcune strategie. Ma al momento ci fermiamo qua e siamo curiosi di sapere cosa ne pensate.

Qualcuno di voi ha già sperimentato e collaudato qualche altra strategia di Brand Reputation? Quali i risultati?