Il segreto per garantire un’eccellente Customer Experience!

 

Se è vero che per essere un buon agente immobiliare occorre avere un mix perfetto tra conoscenze, competenze e professionalità, conciliando il tutto con la giusta passione (leggi il nostro articolo sulla La combo perfetta per l’agente immobiliare), è altrettanto fondamentale fornire al cliente la giusta Customer Experience.

Per Customer Experience si intende l’insieme delle percezioni vissute dal cliente come risultato della sua interazione con l’azienda. Nel settore immobiliare questo si traduce in tutta l’esperienza del cliente, da quando mette piede in agenzia, al momento in cui lo contattiamo, fino a quando il servizio è stato reso ed oltre.

Analizzare le esigenze del cliente ed entrare in contatto con le sue aspettative e i sentimenti legati al motivo del cambiamento sono la vera chiave di svolta per la sua soddisfazione.

Curare la Customer Experience è la strada da seguire per “accaparrarsi” il cliente ed instaurare con lui un rapporto duraturo e che generi nel tempo entrate sicure.

Ma andiamo per gradi.

Il primo passo da compiere è quello di costruire il legame con il cliente. Bisogna infatti reperire quante più informazioni possibili, capire le esigenze e le motivazioni che spingono lo stesso alla ricerca di un nuovo immobile.

Successivamente dovremo elaborare tutte le informazioni ottenute per avere un quadro reale e riuscire così a proporre la soluzione in grado di rispondere alle sue esigenze.

La Customer Experience è fondamentale per stabilire un rapporto di trasparenza e fiducia tra cliente e agente immobiliare.

Il principale obiettivo dell’agente immobiliare deve essere proprio la conquista della fiducia del cliente: solo così ci si assicurerà il lasciapassare per concludere il contratto!

Tre regole per conquistare la fiducia del cliente

Per fidelizzare il cliente è fondamentale seguire alcune semplici regole:

  • Profilazione del cliente (a tal proposito la nostra Tamara ha scritto un interessante articolo su La profilazione del cliente come base di un’efficace strategia di Marketing )
  • Comunicazioni dirette e diversificate per ogni cliente, utilizzando i diversi canali di contatto ora disponibili. Infatti, oltre alle tradizionali forme di pubblicità rappresentate da cartelli, giornali annunci e quant’altro, è importante affiancarvi le nuove modalità di comunicazione diretta del supporto telefonico, via e-mail e via sms.
  • Mantenere il contatto nel tempo, attivando le giuste strategie di marketing.

 

I tre livelli di Customer Experience

Sulla base di queste regole dobbiamo considerare che il cliente giudica la propria esperienza in base a tre livelli:

  • Come rispondiamo alle sue esigenze: il prodotto/servizio che il cliente va a visionare deve risolvere un problema o offrire del valore. Possiamo avere il personale migliore del mondo o il miglior servizio post vendita, ma se il prodotto non funziona o il servizio non risponde alle esigenze del consumatore diventa inutile. E’ necessario, prima di tutto, concentrarsi sul cliente e sulle sue necessità.
  • Facilità di utilizzo: dopo esservi concentrati sul cliente, sarà necessario rendere il prodotto/servizio facile da utilizzare. La facilità di utilizzo e la fruibilità del servizio sarà determinante nella scelta di acquisto del cliente.
  • Piacevolezza: dopo i primi due punti descritti, questo è un altro elemento importante. Esempio: quante volte siete andati al ristorante e siete rimasti soddisfatti, oltre che della qualità del cibo, anche di come siete stati trattati? Questo vale in tutti i settori, non dimenticatelo!

Tramite questi tre punti, avrete la possibilità di migliorare l’esperienza del consumatore e quindi aumentare la brand awareness.

 

Concludendo, la Customer Experience oggi non può essere più una conseguenza casuale dei processi di business, ma deve essere pianificata. L’approccio moderno deve partire dal cliente ed intorno ad esso costruire una strategia di gestione della relazione.

Solo distinguendosi dagli altri agenti immobiliari avrete la possibilità di conquistare e coltivare la fiducia dei vostri clienti ed assicurarvi così delle possibilità di business interessanti.

Un cliente soddisfatto dei nostri servizi parlerà bene della nostra professionalità e confermerà le nostre competenze.

Scritto da / Novembre 15, 2017
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Silvia Amodio

Responsabile Customer Service & Sales Account presso Gestim. Donna in carriera e mamma sprint, amante della cultura orientale e dei paesi con un clima tropicale. Nel 2012 entra nella famiglia Gestim, diventando figura di spicco per tutto quello che concerne la parte commerciale e la Customer Experience.